5月11日，全國旅游標準化技術委員會發(fā)布《在線旅游平臺住宿預訂服務規(guī)范(征求意見稿)》(以下簡稱《規(guī)范》)。《規(guī)范》規(guī)定了在線旅游平臺提供住宿預訂服務的基本要求，并針對退改服務提出，“免費取消”“限時取消”“不可取消”等重要信息應在平臺相關界面的顯著位置進行提示和說明。
《規(guī)范》還提出，預售或團購產品在使用期限內宜采取免扣款退改政策或不同取消時間段的階梯扣款政策;在使用期限內未兌換消費，宜采用免扣款退改政策或其他訂單協(xié)議中提及的扣款退改政策，若無約定，應提供免扣款退改服務。旅游者取消訂單時，支付金額應按照預訂時的支付路徑原路退回，并明確退款到賬時間范圍。如在平臺上預訂了同一行程的住宿產品和機票，宜提供因航班延誤或取消而免費取消在線住宿預訂的服務。
在糾紛處理服務方面，《規(guī)范》還指出，發(fā)生“到店無房”和“單方面取消預訂”的投訴情況，且平臺內經營者在既定時間內無法解決，平臺應做出全額退款處理，并為旅游者提供必要幫助。發(fā)生“產品及服務質量與描述不符”和“存在明顯不一致”的投訴情況，平臺宜做出差額退款處理，差額比例由平臺根據(jù)具體情況進行判定。發(fā)生對旅游者人身或財產安全造成危害，或旅游者提出超過交易款項的損失賠償要求，在協(xié)商未果的情況下，平臺可建議旅游者向公立機構申訴，并提供相關配合。( 關子辰 吳其蕓)