文/廣州日報全媒體記者曾繁瑩
新中式茶飲越來越受到年輕群體的喜愛。據(jù)艾媒咨詢《2022年上半年中國新式茶飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與消費趨勢調(diào)查分析報告》顯示，2021年中國新式茶飲市場規(guī)模為2795.9億元，預(yù)計2025年新式茶飲市場規(guī)模達到3749.3億元。
為爭取長期客源，各方品牌在競爭中推出各式茶飲券做促銷活動，以提高用戶流量轉(zhuǎn)化，培育消費習慣。但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分茶飲券在領(lǐng)取和核銷流程中出現(xiàn)信息不一等問題，給消費者帶來不少困惑，從而影響了消費體驗。
(相關(guān)資料圖)
消費案例
“全系列飲品”？縮水了！
“原本滿心歡喜以為入手了一張‘全系列飲品’可用的券，沒想到最后還是被‘刺’了一劍。”市民謝女士在今年1月于某電商平臺用積分領(lǐng)取了喜茶“滿58元減8元”的代金券，在使用門店以及產(chǎn)品使用范圍上，都遭遇了領(lǐng)取頁面與兌現(xiàn)頁面權(quán)益前后不一的尷尬。
謝女士向記者出示了領(lǐng)取頁面。領(lǐng)取頁面的“權(quán)益詳情”中介紹了“全系列飲品滿58減8元”“活動城市為全國通用”。謝女士稱，1月的時候，她正是被這兩個權(quán)益吸引，因此用自己的積分兌換了券。沒想到，綁定到喜茶GO小程序后，該券的“兌換頁面”權(quán)益居然發(fā)生了變化。記者見到，可用范圍變成了“……指定門店使用”，適用商品則變成“部分商品可用，具體以下單時為準”。“所以，這是怎么一回事？”謝女士感到困惑。
謝女士并非個案，記者在比如小紅書、抖音等各大社交平臺上都發(fā)現(xiàn)類似案例。有博主吐槽稱，抽中古茗的“免單”券，卻發(fā)現(xiàn)規(guī)則被更改。博主分別上傳了兩張券，一張是更改前的券，適用門店是“除古茗增城東匯城外，其他門店可用”，另一張是被更改規(guī)則的券，寫著“除古茗增城東匯城外，廣州、深圳、東莞三個城市的古茗門店均可用”。在某投訴平臺上，記者見到，也有消費者投訴古茗“自行修改使用范圍”。有消費者稱今年2月在小程序抽到了免費茶飲券，當天看到可在其所在城市使用，3月卻發(fā)現(xiàn)該券不可使用。而品牌客服則回復以活動限定城市為由拒絕補償。
“明明說好的一次核銷多張呢？”
“喜茶的十杯券，明明賣的時候說可以一次核銷多張，等到真正用的時候就改了，只能一張一張用。”市民佟先生在社交網(wǎng)站上發(fā)帖吐槽。記者聯(lián)系該市民，其稱事件發(fā)生在去年11月，他曾找過客服溝通，希望尋求解決方案，但至今未解決。
佟先生分享了當時購買的券頁面，記者見到寫著“本套餐電子券僅支持一次性全部使用”。他本想一次性使用，一起送更劃算，沒想到等核銷時，卻被告知“該券為單杯券，是需要分開核銷的。”
品牌回應(yīng)
運營后續(xù)會備注更精準些
為此，記者采訪了喜茶方面，有關(guān)負責人李小姐并未解釋為什么領(lǐng)取頁面和核銷頁面各權(quán)益信息不一的問題，其回復稱“運營后續(xù)會備注得更精準一些，‘58-8’這個券，除了已經(jīng)下架的季節(jié)性新品，不影響其他任何在售產(chǎn)品。”李小姐又補充稱領(lǐng)取頁面的城市范圍是平臺設(shè)置的，與他們無關(guān)。市民謝小姐告訴記者，自己作為信息接收端，并不了解平臺與商家的合作協(xié)議，只能從頁面顯示的信息層面選擇自己的權(quán)益，商家有責任明確核對信息。
古茗方面有關(guān)負責人稱，對于消費者的不適體驗，致以誠懇道歉。“本次活動原為廣東地區(qū)線下領(lǐng)券活動，后活動二維碼被分享至線上，導致廣東以外用戶也有參與本活動。我司發(fā)現(xiàn)后遂對活動范圍進行了相應(yīng)調(diào)整。目前，我司相關(guān)部門已經(jīng)對活動調(diào)整前領(lǐng)券用戶進行梳理，會補發(fā)無限制范圍(全國門店有效)對應(yīng)消費券一張至活動規(guī)則修改前參與用戶賬號，請消費者放心。”
律師分析
適用范圍大大縮小 可能涉及消費欺詐
商家通過設(shè)置各種優(yōu)惠券使用門檻，從而增加了消費者享受優(yōu)惠的難度。在廣東金味方律師事務(wù)所主任律師鄭智麗看來，這是侵害了消費者的知情權(quán)及公平交易權(quán)。“優(yōu)惠券是代替現(xiàn)金消費的一種票據(jù)憑證，商家達到促銷效果，消費者也能省錢。但是消費者在購買優(yōu)惠券后常常會發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠券的使用區(qū)域、可用范圍等與宣傳的不一致，或者與正常人理解的內(nèi)容不一致，消費者購買優(yōu)惠券的目的沒有得到實現(xiàn)。”按照消費者權(quán)益保護法第八條規(guī)定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。她表示，商家在銷售優(yōu)惠券的時候，應(yīng)當對優(yōu)惠券能夠在哪些城市使用等做出明確說明。
修改使用范圍是單方面變更合同
關(guān)于不少消費者遇到的消費券使用范圍變更的問題，廣東嶺南律師事務(wù)所律師李飛指出，消費券的使用范圍往往是影響消費者購買的重要因素。消費者購買消費券，相當于與商家簽訂了買賣合同，而消費券使用范圍的約定是合同的重要內(nèi)容，商家直接修改使用范圍本質(zhì)上是商家單方變更合同內(nèi)容。
適用范圍大大縮小，這種情況可能涉及消費欺詐的問題，經(jīng)營者是否存在故意隱瞞真實情況或者故意告知虛假情況的行為導致消費者被欺騙、誤導，是認定經(jīng)營者是否存在欺詐行為的關(guān)鍵。李飛律師表示，如果被認定為消費欺詐，則根據(jù)消費者權(quán)益保護法第五十五條可以要求經(jīng)營者向消費者賠償損失。如果不足以推斷出經(jīng)營者主觀上存在惡意虛假宣傳的故意，應(yīng)屬于網(wǎng)頁宣傳的瑕疵問題，則根據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)為消費者提供取消(退回)消費券兌換的途徑和方式。
業(yè)界觀察
擅自變更促銷條款或影響品牌形象
餐飲業(yè)分析師林岳告訴記者，茶飲品牌最早的出發(fā)點是為了拉動消費，通過優(yōu)惠券來提升用戶黏性，包括促使用戶形成對自身平臺、小程序的依賴和關(guān)注。“但是隨著競爭的加劇以及運營成本的高企，有的茶飲品牌變著法子來‘玩’這個游戲，也想著賭一把消費者不會認真計算和研究各種規(guī)則，因為通常都會注明‘最終解釋權(quán)歸品牌方’。”
他進一步分析稱，這種營銷模式的“鼻祖”主要是麥當勞、肯德基這類品牌，多年來各種優(yōu)惠和玩法層出不窮。“他們算比較實誠，且大部分是免費的優(yōu)惠券，可以立即使用。但在部分茶飲品牌方面，我們會發(fā)現(xiàn)有時買的是‘未來券’，無法短期內(nèi)使用，這其實也是一種‘坑’。”林岳認為，買入消費券，本質(zhì)上類似小額預(yù)存，對消費者來說可能微不足道，但對于品牌方來說是很可觀的收入。“擅自變更促銷條款，整體來講是對品牌的傷害，消費者只會被騙一次，而且對品牌形象會減分。”
李飛建議，新中式茶飲品牌應(yīng)通過信息技術(shù)手段，采用增設(shè)提示信息鏈接等方式，確保在兌換前告知用戶兌換商品的全面、準確信息，從而避免消費者產(chǎn)生誤解、歧義，保護消費者比較、鑒別和挑選商品服務(wù)的權(quán)利。
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